こんにちは。スギムーです。（@sugimuratakashi）
お天気様、ありがとうございます。
（暑くなってきたのでミニスカが増えるよ。と言う意味）
顧客アンケートを正しくやっていなければ
効果的なマーケティングができません。
今回は絶対に欠かせないシステムの１つである
お客様アンケートの作り方を書いていきます。
Contents
■お客様へのアンケートの3つの意味
１つは顧客リストの獲得です。
連絡先をいただくことで、今後の接点を持つ。
それによって、いつでもお知らせをし、
再度利用していただくことを促せます。
連絡先も聞かないで、どうやって次のデートに誘うんですか？
と言う話ですね。
2つ目はリサーチです。
どう言った方が、なんのために利用しているのか？
ということを把握することで、
商品サービスの改善や、
マーケティング活動に利用していくことです。
あなたがどこが好かれているか分かれば、
無駄な努力や妄想で頑張ることをやめられると言うことですね。
そして3つ目は販促活動です。
お客様の声というのは、
これから利用する見込み客にとっては重要な情報です。
すでに先輩利用者の感想を聞くことで、
適切な購買選択をしていただくために
リアリティのある感想が必要です。
こうした３つの要素を組み込んで、
お客様アンケートを作成していく必要があります。
■2種類のお客様アンケート
顧客アンケートは2種類用意する必要があります。
まず、リサーチ用のアンケート。
もう１つは自由に感想を書いていただくアンケートです。
いずれも、「購入後」に実施する必要があります。
なぜなら、あまり時間が経ってしまうと
内容を忘れてしまうからです。
リサーチ用のアンケートのポイントは、
大手がやっているような
満足度調査のようなものではダメだということです。
5段階評価、などの情報をもらっても
どう活用していいのか分かりませんからね。
マーケティング調査になるポイントをヒアリングできる
アンケートを作成する必要があります。
まず最初にリサーチ用のアンケートの作り方をやっていきます。
■リサーチ用お客様アンケートの作り方
リサーチ用アンケート
で聞くべきポイントは３つあります。
（１）当時、何に悩んでいたか？
まず、その商品サービスを使うという選択をする前に
どんなことで悩んでいたのか？
困っていたのか？
ということを聞きましょう。
「外食に関して何に困っていたか？」
「白髪染めに関して何に困っていたか？」
「洋服に関して何に困っていたか？」
ということです。
当時の悩みを解決するために、
あなたのビジネスを選択したわけなので、
この質問によって、あなたは
「顧客が誰なのか？」
「何に困っている人が自分の顧客なのか？」
ということを知るきっかけになります。
意外と想定していない問題や、
単純なことに悩んでいる場合もありますし
意外なことで自分の商品が活用されているケースもあります。
絶対に聞きましょう。
（２）数ある商品・お店の中からなぜうちを選んだのか？
次の質問は、「購買動機」です。
そうした悩みがあったとしても、
解決策は無限にありますよね？
特に、あなたの商品サービスである必要もないのです。
他にも、多くの商品サービスがありますからね！
しかし、あなたのお客様は、
数ある解決策の中から
あなたのお店、サービスを選んだわけです。
その理由を調査することで、
購買動機が明確になります。
購買動機がわかれば、チラシや広告の内容ができたも同然なのです。
ポイントは、「なぜうちを選んだのか？」
という浅い質問ではなく、
「数ある商品の中からうちを選んだ決め手はなんだったのか？」
という「決め手」を聞き出すことです。
例えば、自然派住宅を売りにしていた住宅会社が
このリサーチによって
「この地域で二世帯住宅を一番多く建てているから選びました」
という声が多発した場合、
全くもって、「ウリ」としていた
マーケティングメッセージが見当違いなわけです。
その情報を元に、メッセージを
「当社はこの地域の二世帯住宅の施工数No,1」
「自然な二世帯住宅を建てたい方に選ばれています」
と変えることで、選択基準が明確になりますよね。
決め手をリサーチして、
その動機を今後の見込み客に伝えることことで
明らかに、その動機を持った人が集まってきます。
それがあなたの価値を最大に感じてくれる優良顧客です。
（３）購入後、実際使ってみてどうだったか？
そして最後は、実際に買ってみてどうだったか？
ということを聞きます。
どんな価値を手に入れたのか？
思ったものとの違いがあったか？なかったか？
こうしたヒアリングをすることで、
商品の改善をしていくことができますし、
思わぬお客様のメリットを発見することもあります。
「買ってみたら、思ってた以上に〇〇が良かった」
となれば、それは伝えきれていない価値なので
マーケティングメッセージで伝えていくといいわけです。
逆に「こういうところが思ってたのと違った」
となっていれば、
その部分を商品サービスを改善すればいい。
重要なのは、最初に伝えていたことと
実際に買ってみたところに
悪いギャップがないようにするということです。
買う前は、すごそうに見えたけど、
実際に買ったら、大したことがなかった
ということは多くあります。
売れていたとしても、
それは、リピートに繋がらなかったり、
社会的存在意義として問題があるわけです。
ですから、マーケティングメッセージと
実際の価値を合致させていく必要があるのです。
決して完璧なサービスにしないといけないということではなく
顧客が不満になっているものを改善するというだけです。
もしその不満を取り除けないなら、
買う前に「こういうデメリットもありますよ」
ということを伝えておくことで不満を抑えられますし、
逆に悪い部分を最初に言うことで信頼を得ることが多いでしょう。
■お客様の声の本質とは？
もう一種類のアンケートは「お客様の声」を
書いていただくアンケートです。
こちらは、例えば
チラシやウェブサイトにスキャンして掲載するものです。
とはいえ、ウェブの登場によって、
繕った情報加工は見抜かれる時代になっています。
いくら自社にとって都合の良いお客様の声を集めて
それだけを掲載しても信ぴょう性に欠ける
と思っている賢いお客様はたくさん増えてきました。
ネットで評判やレビューを見れば、
リアルな問題が見えてしまいますからね。
SNSもありますから、
経営者やスタッフの普段の素行も、本質もバレてしまいます。
だからこそ、先ほどまでのリサーチが重要で、
自社が持っている価値と、
顧客の悩みを合致させたメッセージを発信している必要があるのです。
そこが合致していれば、
その価値がわかる人だけが集まってきます。
なにも、すべての人に気に入られようとして
あらゆる面で褒め称えるお客様の感想を掲載する必要はない、
と言うことです。
たった１つの局面において、あなたの商品サービスが
顧客の選択肢としてナンバーワンになっていればいいのです。
だから、あらゆる面で褒め称えるような胡散臭い感想を
チョイスして加工して掲載する必要はありません。
「こんな人にこう言う理由で選ばれている」
と言う『証拠』としてのお客様の声が必要です。
■販促用お客様アンケートの作り方
お客様の声を集めるためのアンケートは
基本的に「自由にお書きください」です。
「当社の製品を使用したご感想をご自由にお書きください」
その際、優良顧客となり得た既存のお客様の記入例を
お渡しして、「こんな感じで書いていただければOKです」
と言う例がないと、書きにくいので、
必ず例をお渡しすると言うことが重要です。
そうすると似たような書き方をしてくれます。
そうした感想が掲載されることで、
優良顧客と同質の悩みを持った人ばかりが集まってきやすくなり、
あなたの会社が解決できる問題を持った人ばかりが集まることで
スムースに価値提供もでき、
不満も少なくなり、
見栄を張ったり、嘘をつく必要も無くなっていくのです。
これは情報操作ではなくて
自社の価値を求めている人だけを集めるため、
誰でも彼でも集めて、クレームにつながったり、
本質的ではない不得意分野までレベルアップを求められないようにする
ために、メッセージとターゲットを合致させる作業の1つなのです。
■お客様アンケートのまとめ
・リスト獲得
・リサーチ
・販促
の3つの用途のためにアンケートを作成し、
購入後のお客様に記入を促しましょう。
もし記入してもらいにくい業種であれば
その場で得られる簡単な特典をつけることです。
ぜひ、挑戦してみてください！
ちなみに、リサーチをして「うちのお客さんはこういう人が多い」と分かったところで、その客層をそのままターゲットにしていいかどうかは別物です。以下の記事も絶対に読んでね。
