こんにちは。スギムーです。（@sugimuratakashi）
「リピーターを増やす」というのは
どういうことをすればいいのでしょう？
顧客リスト？
メルマガ？LINE？
スタンプカード？メンバーズ特典？
休眠客の掘り起こしDM？
ニュースレター？
それとも、顧客に未来を見せる？
それらもテクニック的には重要です。
でも、根本的なことができていなければ
そういうテクニックを使っていても一切無駄になります。
Contents
■リピーターが増えないのはズバリ。顧客目線がないから
結論から言うと、
リピーターが増えないのは
「顧客目線がないから」に尽きます。
メルマガ、ブログ、DMといった
マーケティングのテクニックではありません。
ビジネスは、毎日、毎年、利用者がいます。
つまり、毎日、毎年と、顧客リストが増えていきます。
自分のビジネスを知る人が増えていきます。
なのにも関わらず、
毎月、毎年、右肩上がりに売り上げが伸びていかない
つまり、「リピーターが増えていない」
ということは、
根本的にやっていることがズレているんです。
だから、新規客、通りがかりのお客が中心の
行き当たりばったりの経営になっていて
売り上げが横ばい、低迷しているのです。
ビジネスはリピーターからしか利益は生まれないのですから。
■リピーターが増えない4つの理由
リピートしない理由は基本、この4つしかありません。
1.諸事情で利用不可能になった場合
2.購入する商品が無い場合
3.忘れていた場合
4.商品サービス・会社に不満だった場合
1つずつ解説していきますね。
■リピーターが増えない理由：1.諸事情で利用不可能になった場合
「引越しをした」
「転勤になった」
「病気になった」
「亡くなった」
そうした、顧客にも利用不可能になる理由があります。
こうした理由の場合は仕方がないので
これによってリピートがなくなっても
考える必要がありません。
■リピーターが増えない理由：2.購入する商品が無い場合
これは、比較的、「売り切り型の商品」を扱っている場合の
リピートしない理由です。
例えばフロントエンド商品しかなくて、
「次に買う商品がない」
という理由だけで、本当は何か買いたいのに
お客が買えないでいる、
という場合が結構あります。
この場合、自社の商品ありきで考えるのではなく、
顧客が欲しい商品を用意すべきです。
顧客リサーチをして、
「商品購入後に困っていること」
を把握して
新商品、バックエンド商品、他社製品、別ジャンル商品、季節商品など
提供できるものを増やしてください。
お客様は買いたがっています。
■リピーターが増えない理由：3.忘れていた場合
これが典型的なリピートしない理由です。
一番多いのは
「顧客が単に忘れている」ということです。
この場合は、冒頭で言ったような
マーケティングのテクニックを使えばOKです。
・顧客リストを取る
・新規顧客に購入後にお礼状、挨拶状を送る
・DMやメルマガ、ニュースレター、誕生日ハガキ
と言った
「忘れられないように定期的に接触をする」
ということ。
さらに、
・使うほどに問題が改善していく、欲求が満たされていくゴールまでのストーリーがある
・優良顧客の待遇を変える
・メンバーズ専用のプレゼント、ポイント、プレミアム商品
と言った
「リピートする動機を用意する」
と言ったことです。
商品サービスを使うほどに、
何かが改善したり、欲求が満たされていくという
ストーリーがそこになければ
来店し続ける理由がありませんから
商品サービスの存在を軽視され、忘れられてしまいます。
また、リピーターを「特別扱い」して
そのコミュニティに所属しているメリットを作ってください。
あくまでこれは基本ができているが
顧客が忘れていることによって
リピーターが思ったように増えないという
レベルの施策です。
■リピーターが増えない理由：4.商品サービス・会社に不満だった場合
今回はこれが問題です。
商品サービスに不満だった場合。
これが最初に改善すべき、
基本的なリピート対策です。
これができていなければ、
どんな施策を打っても無意味なのです。
例えば、
飲食店に食べに行ったら
思ったより美味しくなかったとか
雰囲気が良くなかったとか
接客態度が悪かったとか
テーブルが汚れていたとか
調味料が入っていなかったとか
アロマの香りで食欲がなくなったとか
ペットが飼われているとか
雑貨屋さんに買い物に行ったら
レジにすごい時間がかかったとか
商品の種類が少なすぎるとか
ダンボールが通路を塞いでいるとか
スタッフが私語をしていて気分が悪かったとか
美容院に行ったら
説明が悪かったとか
思ったような髪型にならなかったとか
そういうの、当たり前のことじゃないですか？
腕があるとか、問題が改善されるとか、お店として機能してるとかって。
で、リピートが増えないお店や商品というのは
こういう根本的な問題を抱えていることが多いのです。
■画期的なコンセプトも、テレビの取材も不要
例えば、話を聞かない、感じの悪い女の子がいて、
「自分がモテないのは可愛くないからだ」
と言い出すわけですよ。
ダイエットしなきゃ、オシャレしなきゃ、
とか言って。
それっておかしいでしょ？
基本的なコミュニケーションもできないのに
好かれるわけがないじゃないですか？
基本的なこともできていない
ズレたことをしている
それではリピートされなくて当たり前です。
なのに、画期的なコンセプトがないからだとか
お金をかけてお店を作ってないからだとか
テレビにでてないからだとか
集客ができていないからだとか
高額商品がないからだとか
論理性を欠いた思考に陥っているのです。
■ビジネスのリピーターを増やすには？
自分のお店や会社のお客に
自分自身がなってみてください。
客観的に顧客視点になることです。
そうすれば、自社の問題点が見えてくるでしょう。
一度、自分の会社の文句を書きまくって、凹んでください（笑）
ユニクロも、一流企業になるずっと前、1995年に
『ユニクロの悪口を言って100万円』という
キャンペーンを行い、
1万通の悪口を集めて、商品サービス、店舗の改善を行ったことは有名です。
それが、根本的なリピート対策になります。
