業績アップ

リピーターが増えない4つの理由|ビジネスのリピーターを増やす方法

こんにちは。スギムーです。(@sugimuratakashi

「リピーターを増やす」というのは
どういうことをすればいいのでしょう?

顧客リスト?
メルマガ?LINE?
スタンプカード?メンバーズ特典?
休眠客の掘り起こしDM?
ニュースレター?

それとも、顧客に未来を見せる?

それらもテクニック的には重要です。

でも、根本的なことができていなければ
そういうテクニックを使っていても一切無駄になります。


■リピーターが増えないのはズバリ。顧客目線がないから

結論から言うと、
リピーターが増えないのは
「顧客目線がないから」に尽きます。

メルマガ、ブログ、DMといった
マーケティングのテクニックではありません。

ビジネスは、毎日、毎年、利用者がいます。

つまり、毎日、毎年と、顧客リストが増えていきます。
自分のビジネスを知る人が増えていきます。

なのにも関わらず、
毎月、毎年、右肩上がりに売り上げが伸びていかない
つまり、「リピーターが増えていない」
ということは、
根本的にやっていることがズレているんです。

だから、新規客、通りがかりのお客が中心の
行き当たりばったりの経営になっていて
売り上げが横ばい、低迷しているのです。

ビジネスはリピーターからしか利益は生まれないのですから。

■リピーターが増えない4つの理由

リピートしない理由は基本、この4つしかありません。

1.諸事情で利用不可能になった場合
2.購入する商品が無い場合
3.忘れていた場合
4.商品サービス・会社に不満だった場合

1つずつ解説していきますね。

■リピーターが増えない理由:1.諸事情で利用不可能になった場合

「引越しをした」
「転勤になった」
「病気になった」
「亡くなった」

そうした、顧客にも利用不可能になる理由があります。

こうした理由の場合は仕方がないので
これによってリピートがなくなっても
考える必要がありません。

■リピーターが増えない理由:2.購入する商品が無い場合

これは、比較的、「売り切り型の商品」を扱っている場合の
リピートしない理由です。

例えばフロントエンド商品しかなくて、
「次に買う商品がない」
という理由だけで、本当は何か買いたいのに
お客が買えないでいる、
という場合が結構あります。

この場合、自社の商品ありきで考えるのではなく、
顧客が欲しい商品を用意すべきです。

顧客リサーチをして、
「商品購入後に困っていること」
を把握して

新商品、バックエンド商品、他社製品、別ジャンル商品、季節商品など
提供できるものを増やしてください。

お客様は買いたがっています。

■リピーターが増えない理由:3.忘れていた場合

これが典型的なリピートしない理由です。
一番多いのは
「顧客が単に忘れている」ということです。

この場合は、冒頭で言ったような
マーケティングのテクニックを使えばOKです。

・顧客リストを取る
・新規顧客に購入後にお礼状、挨拶状を送る
・DMやメルマガ、ニュースレター、誕生日ハガキ

と言った
「忘れられないように定期的に接触をする」

ということ。

さらに、

・使うほどに問題が改善していく、欲求が満たされていくゴールまでのストーリーがある
・優良顧客の待遇を変える

・メンバーズ専用のプレゼント、ポイント、プレミアム商品

と言った
「リピートする動機を用意する」

と言ったことです。

商品サービスを使うほどに、
何かが改善したり、欲求が満たされていくという
ストーリーがそこになければ
来店し続ける理由がありませんから
商品サービスの存在を軽視され、忘れられてしまいます。

また、リピーターを「特別扱い」して
そのコミュニティに所属しているメリットを作ってください。

あくまでこれは基本ができているが
顧客が忘れていることによって
リピーターが思ったように増えないという
レベルの施策です。

■リピーターが増えない理由:4.商品サービス・会社に不満だった場合

今回はこれが問題です。

商品サービスに不満だった場合。

これが最初に改善すべき、
基本的なリピート対策です。

これができていなければ、
どんな施策を打っても無意味なのです。

例えば、
飲食店に食べに行ったら

思ったより美味しくなかったとか
雰囲気が良くなかったとか
接客態度が悪かったとか
テーブルが汚れていたとか
調味料が入っていなかったとか
アロマの香りで食欲がなくなったとか
ペットが飼われているとか

雑貨屋さんに買い物に行ったら

レジにすごい時間がかかったとか
商品の種類が少なすぎるとか
ダンボールが通路を塞いでいるとか
スタッフが私語をしていて気分が悪かったとか

美容院に行ったら

説明が悪かったとか
思ったような髪型にならなかったとか

そういうの、当たり前のことじゃないですか?
腕があるとか、問題が改善されるとか、お店として機能してるとかって。

で、リピートが増えないお店や商品というのは
こういう根本的な問題を抱えていることが多いのです。

■画期的なコンセプトも、テレビの取材も不要

例えば、話を聞かない、感じの悪い女の子がいて、

「自分がモテないのは可愛くないからだ」

と言い出すわけですよ。
ダイエットしなきゃ、オシャレしなきゃ、
とか言って。

それっておかしいでしょ?
基本的なコミュニケーションもできないのに
好かれるわけがないじゃないですか?

基本的なこともできていない
ズレたことをしている

それではリピートされなくて当たり前です。

なのに、画期的なコンセプトがないからだとか
お金をかけてお店を作ってないからだとか
テレビにでてないからだとか
集客ができていないからだとか
高額商品がないからだとか

論理性を欠いた思考に陥っているのです。

■ビジネスのリピーターを増やすには?

自分のお店や会社のお客に
自分自身がなってみてください。

客観的に顧客視点になることです。

そうすれば、自社の問題点が見えてくるでしょう。

一度、自分の会社の文句を書きまくって、凹んでください(笑)

ユニクロも、一流企業になるずっと前、1995年に
『ユニクロの悪口を言って100万円』という
キャンペーンを行い、
1万通の悪口を集めて、商品サービス、店舗の改善を行ったことは有名です。

それが、根本的なリピート対策になります。

 

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