ども。スギムーです。
ビジネスをしていると、批判してくる人がいたり
クレームをいただいたり、
誹謗中傷されることすらあります。
「こういうお客様の声があったので、
このように変更したほうがいいのではないか？」
と、クレームや批判に合わせて
サービスや、何かを変更しようとしたり、
あるいは、
「自分がやっていることは無意味なのでは？」
などと自信を失うことすらあります。
一人の批判というのは、
経営者に会社を畳ませるだけの威力がある場合があります。
しかし、改善のために批判の声を聞くことはやめましょう。
それは全てを狂わせる第一歩です。
Contents
■クレーマーの批判で悪い方向にルールが変更される
先日あった出来事です。
町内会の何かの催事のための代金の徴収をしに
担当の方が自宅に来ました。
代金は任意で2000円だというので、
2000円を支払いました。
しかし、少し時間をおいて、再び同じ方が訪れて
こういったのです。
「2000円では高いという人がいたので、
1000円に変更しました。
先ほどいただいた中から1000円をお返しします」
と。
それまで徴収した家に全てに返金しているそうなんですね。
まさに１人の批判からルールが変更された瞬間でした。
果たして自由参加のものに対してその批判は適切なのでしょうか？
高いなら払わなければいいですし、
それまで何十人もの人が同意して支払っているわけなので
何も問題はないし、返金する手間や催事の成功を考えれば
とんでもない判断を一人のクレーマーからしたと言えますよね。
実際、徴収した代金が半額になってしまって
催事は成功するのでだろうか？って思います。
■クレーマーは目立つ
例えば仕事の上で、お客様の声で、
１人だけ不満の声を寄せてきた、ということがあります。
人間というのは、良いものより悪いものに目が行く習性があります。
本能的に危険回避の能力が備わっているためです。
真っ白な紙に黒い「点」があれば、
大半の白い部分よりも、小さな黒い点の方が目立ちますよね？
それと同じように、
良い声よりも悪い声の方が目立つんです。
100人に販売して、99人は何も言わなかったとして、
たった1人が
「それっておかしいですよね？」
と言い出したら、その一人だけが目立ちます。
99%は何も不満はなかったとしても。
そして、その「少数派」である意見に耳を傾けて
色々なものを改善したり、判断することによって
物事は歯車が狂い出すのです。
■後出しジャンケンのクレーマーは圧倒的に正義に見える
常に批判者というのは、
後出しジャンケンです。
「表」も「裏」もある世界で
反対の部分を見て後から批判します。
みんなが「表」の時に
「裏もありますよね？」
と言えば、それは当然、正論です。
世界は「陰陽」でできているわけですから。
明るい、暗い
大きい、小さい、
白い、黒い
常に2つに分けることができるわけです。
いくら99%が白い中でも黒い部分の1%を見れば
「これは黒いですよね？」
ということが言えるわけです。
あなたが黒く見れば黒いんですよ、というだけなんですが。
さもそれが真実かのようになり、
その批判者の声に合わせてしまう。
■クレーマーはターゲットなのか？
批判やクレームを全て無視した方がいい、
とは言い切れません。
とんでもなくトンチンカンなことを自社がしていて、
重要な問題改善に役立つ情報が、あるかもしれませんから。
しかし問題は、
批判者が誰で、何について批判しているか？です。
例えば、顧客から商品のクレームを受けた場合です。
その顧客はターゲットなのか？
ということを見極めましょう。
ターゲットではない人が商品を使えば
クレームが出る可能性は非常に高くなります。
例えばデジタル機器の初心者の人向けに発売した
単機能スマートフォンという製品に対して
上級者が購入し、
「この機能がないなんておかしい」
と言っていれば、それはターゲット違いな訳です。
その場合は、製品ではなく、
販売時の説明に問題があると考えた方がいいですよね？
それを、そうした顧客になった人や、なっていない人も含めて
様々な人の声を取り入れることで
全てはダメになります。
何の変哲も無い、尖っていない会社になってしまう。
■クレーマーは無視。プロではないのだから
消費者に答えを求めて
「どんな商品が欲しいか？」
ということを聞きまくる人がいますが、
それは壊滅的にしょうもない行為です。
漫画家が読者の意向を汲んだ作品を作ったらつまらなくなります。
消費者はプロではないのですから。
だから、消費者から意見を言われても
それをそのまま採用するかどうか悩む必要はないのです。
まずその意見は、間違っています。
そうではなく、
どうしたらいいか？という答えではなく、
何が不満か？を聞きましょう。
それを元に、考えるのはあなたの仕事です。
■クレーマーの意見は目的と大多数のニーズに合致したら採用すればいい。あとは無視
その意見が、目的に合致しているか？
ということが大事です。
批判の意見を見る前に、
自社の目的を見ましょう。
その上で、他の顧客の大多数も同じニーズがある
ということが理解できれば、
意見を採用したり、改善に取り入れていく必要があります。
そうではない少数派の意見かつ目的に沿っていなければ
採用してはいけない意見です。
たった一つの心無い言葉で
自信をなくしてはいけません。
大半はあなたの支持者なのですから。
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杉村 崇
takashi sugimura日本思想×ビジネスの翻訳家・ビジネスコンサルタント歴20年
株式会社ウェブロック代表。2004年に独立し、200件以上のコンサルティングを実施。IT・音楽業界・店舗・中小企業・個人から上場企業まで経験。大手レコード会社各社の新人開発プロジェクトに参画、SNS最初期にSNS開発に参画、アフィリエイト関連書籍の出版、ECサイト運営、1万人規模のイベント参画、など多くの業種のコンサルティングやプロデュースを経験。運営するブログは年間100万PV達成。僧侶に師事。趣味はギターと茶道。栃木県在住、2人の成人した子供の父親でもある。現在は起業家育成を中心に活動しています。
