思考法

クレーマーを無視しなければいけない理由

ども。スギムーです。

ビジネスをしていると、批判してくる人がいたり
クレームをいただいたり、
誹謗中傷されることすらあります。

「こういうお客様の声があったので、
このように変更したほうがいいのではないか?」

と、クレームや批判に合わせて
サービスや、何かを変更しようとしたり、

あるいは、

「自分がやっていることは無意味なのでは?」

などと自信を失うことすらあります。

一人の批判というのは、
経営者に会社を畳ませるだけの威力がある場合があります。

しかし、改善のために批判の声を聞くことはやめましょう。
それは全てを狂わせる第一歩です。


■クレーマーの批判で悪い方向にルールが変更される

先日あった出来事です。

町内会の何かの催事のための代金の徴収をしに
担当の方が自宅に来ました。

代金は任意で2000円だというので、
2000円を支払いました。
しかし、少し時間をおいて、再び同じ方が訪れて
こういったのです。

「2000円では高いという人がいたので、
1000円に変更しました。
先ほどいただいた中から1000円をお返しします」

と。
それまで徴収した家に全てに返金しているそうなんですね。

まさに1人の批判からルールが変更された瞬間でした。

果たして自由参加のものに対してその批判は適切なのでしょうか?
高いなら払わなければいいですし、
それまで何十人もの人が同意して支払っているわけなので
何も問題はないし、返金する手間や催事の成功を考えれば
とんでもない判断を一人のクレーマーからしたと言えますよね。

実際、徴収した代金が半額になってしまって
催事は成功するのでだろうか?って思います。

■クレーマーは目立つ

例えば仕事の上で、お客様の声で、
1人だけ不満の声を寄せてきた、ということがあります。

人間というのは、良いものより悪いものに目が行く習性があります。
本能的に危険回避の能力が備わっているためです。

真っ白な紙に黒い「点」があれば、
大半の白い部分よりも、小さな黒い点の方が目立ちますよね?

それと同じように、
良い声よりも悪い声の方が目立つんです。

100人に販売して、99人は何も言わなかったとして、
たった1人が

「それっておかしいですよね?」

と言い出したら、その一人だけが目立ちます。
99%は何も不満はなかったとしても。

そして、その「少数派」である意見に耳を傾けて
色々なものを改善したり、判断することによって
物事は歯車が狂い出すのです。

■後出しジャンケンのクレーマーは圧倒的に正義に見える

常に批判者というのは、
後出しジャンケンです。

「表」も「裏」もある世界で
反対の部分を見て後から批判します。

みんなが「表」の時に

「裏もありますよね?」

と言えば、それは当然、正論です。

世界は「陰陽」でできているわけですから。

明るい、暗い
大きい、小さい、
白い、黒い

常に2つに分けることができるわけです。

いくら99%が白い中でも黒い部分の1%を見れば
「これは黒いですよね?」
ということが言えるわけです。

あなたが黒く見れば黒いんですよ、というだけなんですが。

さもそれが真実かのようになり、
その批判者の声に合わせてしまう。

■クレーマーはターゲットなのか?

批判やクレームを全て無視した方がいい、
とは言い切れません。

とんでもなくトンチンカンなことを自社がしていて、
重要な問題改善に役立つ情報が、あるかもしれませんから。

しかし問題は、
批判者が誰で、何について批判しているか?です。

例えば、顧客から商品のクレームを受けた場合です。

その顧客はターゲットなのか?

ということを見極めましょう。

ターゲットではない人が商品を使えば
クレームが出る可能性は非常に高くなります。

例えばデジタル機器の初心者の人向けに発売した
単機能スマートフォンという製品に対して
上級者が購入し、

「この機能がないなんておかしい」

と言っていれば、それはターゲット違いな訳です。

その場合は、製品ではなく、
販売時の説明に問題があると考えた方がいいですよね?

それを、そうした顧客になった人や、なっていない人も含めて
様々な人の声を取り入れることで
全てはダメになります。
何の変哲も無い、尖っていない会社になってしまう。

■クレーマーは無視。プロではないのだから

消費者に答えを求めて

「どんな商品が欲しいか?」

ということを聞きまくる人がいますが、
それは壊滅的にしょうもない行為です。

漫画家が読者の意向を汲んだ作品を作ったらつまらなくなります。
消費者はプロではないのですから。

だから、消費者から意見を言われても
それをそのまま採用するかどうか悩む必要はないのです。

まずその意見は、間違っています。

そうではなく、
どうしたらいいか?という答えではなく、
何が不満か?を聞きましょう。

それを元に、考えるのはあなたの仕事です。

■クレーマーの意見は目的と大多数のニーズに合致したら採用すればいい。あとは無視

その意見が、目的に合致しているか?
ということが大事です。

批判の意見を見る前に、
自社の目的を見ましょう。

その上で、他の顧客の大多数も同じニーズがある
ということが理解できれば、
意見を採用したり、改善に取り入れていく必要があります。

そうではない少数派の意見かつ目的に沿っていなければ
採用してはいけない意見です。

たった一つの心無い言葉で
自信をなくしてはいけません。

大半はあなたの支持者なのですから。

 

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