こんにちは。スギムーです。（@sugimuratakashi）
ビジネスはリピーターから利益が生まれます。
パレートの法則でよく言われる
「利益の8割は2割のリピーターが生み出している」
というのも、実際にデータを見るとおおよそそうなっていますからね。
毎日、毎年、ビジネスをしているにもかかわらず
年々、利益が増えていかないのは
リピーターがついていないから、と言えます。
で、リピーターがつかない原因というのは以前にも書いているので
この４つしかないわけですが、
中でも最大の問題はこの４番目の
「商品サービスそのものに不満がある場合」
と言いました。
なぜかというと、リピートしない客層というのは
「サイレントクレーマー」という
クレームを直接言ってこない人たちだからです。
直接言ってくるなら対処がしようがありますが、
知らないところでクレームになっているのですよ。
Contents
■サイレントクレーマーとは？
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商品やサービスに不満がある場合に直接提供者にはクレームを言わず、自ら顧客であることを止め、更には口コミでその提供者の悪評を流す人。
通常のクレーマーと異なり、提供者にはクレームの存在が明らかにならないばかりか、知らぬ間にマイナスの影響が発生する不気味な存在である。
出典：はてなキーワード
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おおよそこの定義で間違いありません。
クレームというのはネガティブなイメージを持たれますが、実際はクレームを言われて改善した方が良いことなのです。
言われれば改善できますが、言われなければわからないままです。
男女関係のもつれのようです（笑）
はっきり言ってくれれば改善できますからね。
■サイレントクレーマーの割合
サイレントクレーマーの割合というのは、リピータ施策を打っても来ない顧客のほとんどと言っても過言ではありません。
クレームを言ってくれるのは、たった数％ですから、
流出客の99%〜96%はサイレントクレーマーと言えます。
例えば、先日、僕が飲食店に食べに行った時の話です。
打ち合わせのために話せるスペースが欲しかったので入った店でしたが
まず、席に案内されるまでに時間がかかり、
脱いだ靴も揃えない、
メニューは言葉が理解できない
オーダーを取りに来た男性が無愛想で感じが悪い、
注文してから30分くらい待たされる
食器が汚い。欠けている。
と言った感じで、僕はそういうのはあまり気にしないタイプですが
さすがにこれは、という感じで、
一緒にいた人たちは、もうすっかりテンションガタ落ち。
食事は悪くなかったですが、
もう二度といきません。
そして帰った後、友人や家族に「あの店はよくないよ」と言います。
はい。これがサイレントクレームの第一段階です。
ごくごく普通のことですが、
こうしてお店側には何も告げずに二度とこないということで
気持ちを表していくのです。
他にも、メールの対応が感じが悪かったから
買うのをやめたネットショップなど、
思い返せば僕でも顧客をやめた経験はたくさんあります。
ですから、こうした態度はほとんどの人が取ることなので
96%以上はサイレントクレーマーと言えます。
■日本人のほとんどはサイレントクレーマーだ
海外では悪いサービスのお店や商品があった場合、
直接、お店の人に伝える人が多いそうですが、
日本人では、わざわざクレームを告げて、
トラブルになることは避けたいと考える人がほとんどです。
さらに、知り合いの会社だったりすれば、絶対にいいません。
日本人は、トラブルを避けますし、
和を重んじますから、
本当のことを人に言ったら傷つけるかも？
と言って大事なことを言わない人種なのです。
よくアンケートをお店や会社がとっていますが、
感想欄にわざわざ不満を書く人も少ないです。
特に、個人情報を取るためのアンケートならば、
実名が入っているので、不満を書いたりしないのです。
だからこそ、お店や会社側が全く知らないところで
不満を持たれているということです。
■サイレントクレーマーが怖い本当の理由
本当に怖いのは、サイレントクレーマーのその後です。
今ではネットの口コミサイトやSNS、ブログがありますし
友人とも気軽に連絡を取れる時代です。
そうなると、そのクレームが知らないところで広まるのです。
まず、口コミサイトにクレームが一件でもあるようならば
サイレントクレームも相当あると考えましょう。
ネット上にクレームが書かれれば、
そのページにアクセスする人が毎月、何十人、何百人といるわけで
その人たちに、毎回、自動的にクレームが訴求されてしまうわけです。
集客ルートになるはずの口コミサイトが
集客を妨害することになり得るわけです。
Amazonのレビューを見て商品を買うかどうか決めるという人は多いと思います。
もはやその一声が売り上げを左右します。
それだけサイレントクレーマーの中で
ネットに書き込む人が増えると、
今後の経営に響いてくるということです。
■サイレントクレーマーの対策とは？
一般的なサービス、問題が解決する商品を
提供していれば、
そこまでサイレントクレーマーに悩まされることは少ないはずです。
しかし、もし「リピートがつかない」という状態なら
商品サービスに不満があり、
お客が帰った後にサイレントクレームが生じている可能性が高いです。
では、そんなサイレントクレーマーを対策するには
どうすべきか？
答えは、「悪口を言ってもらうようにする」です。
人は客観的に自分を見ることができませんが、
サイレントクレーマーは
客観的にみた自分（お店・会社）を知っている人たちです。
彼らの意見が必要なのです。
ユニクロは「ユニクロの悪口を言って100万円」という企画を行い
クレームを集めまくり、
その結果、サービスを改善することでここまで成長しています。
自分の悪いとこは自分ではなかなか分かりません。
だから客観的に悪口を言ってもらえるような土壌を作ることです。
みんな不満に思ってますよ。
でも、本音を言ってくる人はまずいない。
だったら、こっちから
「不満を言ってくれれば100円クーポンプレゼント」でもなんでも
企画をして、本当の不満を見つけましょう。
■クレーマーに悪口を言われたらカチンとくる人はサービスの改善ができない
クレーマーじゃなくても、コンサルタントでも構いませんが、
悪い部分を指摘して、
「何クソ！」という人がいますが、
こういう人は、どんどん真実から遠ざかって、
『裸の王様状態』になります。
本当に、些細なことでサイレントクレームにつながっているので
直さないなんてもったいないです。
例に挙げたお店も、
・食器を新しくする
・接客のマナーを教育する
・メニューを減らしたり工夫して料理が出る早さを早める
と言ったことをするだけで、あとは集客すれば優良店になるはずですからね。
本当にもったいないです。
リピーターが増えてくれば、
必然的に集客をしなくても、いつも満員という状態が作れます。
集客する前に、サイレントクレーマーから声を拾って、
商品サービスの改善をしてから、
集客をしていきましょう。
せっかく集客できても、クレームでリピーターが消えてしまっては
状況がよくなることはありませんよ！
