こんにちは。スギムーです。（@sugimuratakashi）
もし、経営やコンサルティングにおいて、１つだけ必要な資質が何かと聞かれれば、それは「物事をありのまま見ることができる観察力」と答えます。
知識、ノウハウは勉強や経験を積めばいくらでも身につきますが、観察をするというのは能力だけではなく、『事実を曲解しない態度』が求められます。
認知を歪めてしまえば、つまり、物事を正しく見れなければ、その後の思考も、判断も、行動も、全てが間違うことになるわけで、そのスタートを担っているのは、常に「観察」なわけです。
名探偵シャーロック・ホームズは、「ボヘミアの醜聞」で、常に推理を魔法のように当ててしまうホームズに対して疑問を抱く相棒ワトソンに対して、こんなアドバイスを言います。
ーー
「君は見ているが、観察していない。その差は明白だ。」
ーー
僕の生きる態度を決められたと言ってもいいほど影響を受けた言葉の一つです。この言葉の深さは測りし得ないものがあります。どう見るかが全ての始まりなわけで、これほど深い言葉もないと思うわけですよ。
ホームズはワトソンに、いつも登ってくる階段の段数が何段なのかを聞くのですが、当然、ワトソンはわかりません。それが観察と見るだけの違いであると指摘します。探偵ものの話は個人的に一番好きなのですが、個人的には探偵の観察眼ほど勉強になるものはないです。最近ではHuluのオリジナルドラマのミスシャーロックが良かったですね。上記の名言も登場しました。
「みる」と言っても日本語でも、「見る・観る・診る・看る」といろんな文字があるように、見るというのは視覚的に見ることだけではないわけです。
正しくものを見ることができれば、最終的に本質を見抜くことができます。本質を見抜くことは「洞察」と言います。つまり、「観察」は「洞察」に至るわけです。
今回は、ビジネスシーンにおいて、どのように観察と洞察を使い、仕事に生かして行くのか？どう観察力と洞察力を鍛えていけばいいのか？ということをやっていきます。
Contents
■洞察力と観察力の違い
「観察」の意味は辞書によると「事物の現象を自然の状態のまま客観的に見ること。」です。
英語では「observe」ですね。「オブザーバー」という言葉を聞きますが、「立会人」や「傍聴者」など、観察するだけの人を指します。
「洞察」の意味は辞書では「（物事の本質を）見通すこと。見抜くこと。」とあります。英語では、「insight」と言います。「インサイト」は、マーケティングの世界では、「顧客インサイト」などと使われ、顧客の本音、なぜ買っているのかという本当の理由など、「実際のところ」について指す言葉ですね。
つまり、観察力とは、「目に見える事象を捉える能力」であり、洞察力とは、「目に見えない本質を読み解く能力」ということになります。
■洞察力と観察力がなければ判断も分析もできない
例えば、女性がこちらを見ているという事象があった場合、「こっちを見ている」ということを観察し、「お？これは俺に惚れてるな？」と洞察を読み解いたとしましょう。
しかし、実際は相手は自分の後ろにあった看板に目をやっていた。なんてことは、１日のうちの３回くらいは誰もがあると思います。（そんなはずはない）
そんな感じで、誰もが常に観察をし、洞察をしているわけですが、こんな風に自分に都合良く物事を曲解していることが多々あります。
セールスをしたら相手が困っているだけなのに「悩んでいるのかな？」と洞察をして、「あと一押し！」と勘違いしたり、利益が出ないビジネスモデルが原因にもかかわらず、「客数が足りないんだ」と曲解し、「集客しなきゃ！」と誤った判断をしたり、彼氏が仕事のことで考え事をしているだけなのに、「黙っているのは自分のことが嫌なのかも？」と洞察をして、悲しくなってしまったり。
こうした、観察と洞察の間違いによって、あらゆる悲劇は起こっているわけです。
観察力と洞察力がなければ、分析ができず、物事の判断ができません。本当に、致命傷。ビジネスどころか人生レベルにおいて、本当に、危険なことなのです。
一刻も早く、観察と洞察のスキルを身につけるか、それらができるパートナーや専門家と組まないといけないと思います。でないと、間違い続けますから。
■観察力を仕事で活かす方法
では、具体的に、観察をどのようにして行うのか？イメージとしては、ビジネスシーンで業績の改善を行うために観察をしていくという設定で見ていきましょう。
・ありのままに見る
まず観察は「事物の現象を自然の状態のまま客観的に見ること。」ですから、観察の基本は、とにかく先入観や、解釈を置いておいて「事象をありのままに見る」という態度が必要です。
プライドとか、ハッタリとか、自分の希望とか、慢心とか、そう言ったややこしい感情はおいておくことが原則です。
どんなに絶望的な事態であっても、逆に楽観的な良い状態に見えたとしても、そこに感情を入れずに、事実だけを冷静に、客観的に、機械的に、見るのです。
ビジネスシーンに置き換えれば、ビジネスは目的が「利益獲得」である以上、利益は数字で表せるものなわけで、そうなればビジネスは全て数字で出来ていると言えます。ですから、ビジネスの場合は数字だけをまず客観的に把握するということから始まります。
経営レベルでは、
売上、原価、経費、粗利益、客数、広告費、反応率、成約率、顧客獲得コスト、顧客単価、利用回数、リピート率、回転率、席数、対応スタッフ数、駐車場台数、利用サイクル、利用時間帯、合計購入点数、etc…
全て数字なのです。
業務レベルでは、例えば営業ならば、リスト数、コール数、アポイント率、コールドリスト数、ホットリスト数、訪問件数、契約率、対応時間、営業人数、販売数、受注単価、などなど、全てが数字です。
そうした客観的事実である数字の把握から始まります。
それらの事実の中で問題を発見したり、フォーカスすべき箇所があれば、さらに細分化して数字以上の事実を見ていきます。
例えば、集客に問題があるならば、顧客データ、性別、年齢、住まい、職業、用途、交通手段、など顧客情報を見て行くこともあるかもしれませんし、一つの集客経路に絞り込んで見るならば、広告のリーチ数、予算、ターゲット、広告のクリエイティブのパターン、クリック率、CVR、と言ったデータを見ていく必要があるかもしれません。
例えば、リピートの部分を詳しく見ていくなら、顧客アンケートでサービス品質に対してどういう意見が多いのか、どういう顧客層がリピートしているのか？単価が高い人の傾向は？と言った、属性の分類を把握していく必要があるかもしれません。
いずれにしろ、自分の頭の中で考えたものではなく、「客観的事実」をありのままに見るということです。
・視点を増やし視野を広げる
次に、観察力が決まるのは、「視点の数」と「視野の広さ」です。そして、それらの質や深さが重要になります。
例えば、顧客の目線、競合の立場、従業員の立場、社長の立場、と言った視点の切り替え。
経営レベル、戦略レベル、部署レベル、業務レベル、と言った、それぞれの段階や役割による全体像の把握。
さらに、業務フローや、目的達成までの計画、リピートが起きるタイミングや紹介客をいただけるタイミングと言った、時系列の把握。
もっと言えば、接客時の一言でクロスセルによって売上をアップする、着ている服装によっての売り上げの違い、商品写真の見え方、メールの文章一つの違いによるクリック率の向上、ブログの書き方ひとつで変わるSEOの効果などの、詳細の把握。
視点の数、向き、深さ、段階、視野の広さ、狭さ、切り取り、長さ、などを増やしていくということが、観察には必要です。
観察力があるというのは、ただ細かいことを見るということでも当然なく、ただ実数を把握するというだけでもなく、目的に沿って必要な情報を見つける力なわけです。
どうでもいいことを細かく見る人はたくさんいますが、それは目的を見誤っている可能性が高いです。ビジネスなら利益に関することが最重要なわけで、利益に関する視点、視野を持たなければなりません。
・事実を分類する
ここまで出来たら、情報の分類です。観察した情報が散らばって置いてあっても、そこから本質を見抜く洞察に繋げていくには厄介な状態です。
ここまで便宜上、情報を分類しながら書いていますが、実際は日々色んな情報が集まってくるわけです。
様々な知識、読んだ本、今日のお客さん、今月のビジネスの数字、色んな情報があります。
それらをなるべく瞬時に分類する引き出しが必要です。
タンスの中に、上着のコーナー、下着のコーナーと、カテゴライズされているように、頭の中をクリアに保ってこそ、観察が冴えるわけです。
経営であれば、これは経費削減の情報なのか、新規客数の話なのか、リピート客数の話なのか、客単価の話なのか、利用回数の話なのか、改善レベル・改革レベル・革新レベルのどの話なのか、分類できなければいけません。
ここで役立つツールは以前紹介したMECE・ロジックツリーですね。
■洞察力を仕事で活かす方法
物事を改善していくために、観察によって得た情報をどのように洞察につなげていくのか？観察によって、客観的事実を様々な視点で獲得し、情報を分類できれば、洞察（本質を見抜く）のために分析をしていくという段階に入ります。
・本来の姿、通常の状態との違和感・間違いを発見する
原因を特定する場合の洞察方法は、まず、情報を見ておかしい点を発見するということです。
推理小説であれば、犯行が起きた日というのは必ずいつもと違うことが起きます。犯人や、犯人が活用した要素などが、普段と違うという違和感が必ずあるのです。
ビジネスでも問題があれば、どこかの事実が「ここがおかしいよ」と教えてくれているはずです。
例えば、客数が少ないのか？リピート率が悪すぎるのか？最初に決めた利益率の設定が悪すぎたのか？と言ったことです。
違和感があれば、そこをさらに詳細に観察し直し、原因を特定し、洞察に至らしめます。
これは物事を掘り下げるので、「垂直思考」ということです。単純な問題は掘り上げるだけで原因特定に至ります。
原因を特定したら、「Aの原因があるからBという事象が起きた」という仮説・推論を立てるわけなので、演繹法という手法になります。
例えばリピート数が極端に低いということを観察したら、そこを垂直思考で掘り下げて、顧客アンケートに品質の改善の余地があることを発見し、それが原因と特定したことで、因果関係に仮説を立てるということになります。
・事実同士の共通点を見つけ法則性を発見する
他にも改善のための洞察としては、共通パターンを発見して法則性を見つけるということがあります。
例えば、推理小説の中で５人の容疑者が浮かび上がったとします。するとその容疑者の意外な共通点を探偵役が発見することで、推理の糸口を見つけたりしますよね。この容疑者は実は全員、10年前のフェリーの転覆事故に乗り合わせていた、とか。
そうした共通点から、解決策が見えてくるものです。
例えば、失注になっている顧客を見ていくと、必ずある担当者が担当していた。その担当者に話を聞くと、間違った対応方法をしていた。その対応を改善したことで営業部の成績の改善につながった、であるとか。
例えば、顧客情報の中で客単価が高い顧客は共通して、ある商品を買っていた。そこから、優良顧客になりえる人は、実はその商品にニーズがあることがわかった、とか、優良顧客になる人は必ず共通する集客経路だったとか、言ったことは最も頻繁にある顧客調査の結果です。
若者向けの美容室というコンセプトでやっていたお店が、高リピートの顧客層だけを調査したら、人数は少ないながらも、実は白髪染めの顧客の人が最もファンになっていたことが分かり、そのコンセプトを前面に押し出したことで、利益も良くなり、顧客獲得も容易になったというケースは実際にあります。
これは、データ・ドリブン的な考え方で、現在の問題の共通点、あるいは現在の成功の共通点という視点で法則性を見つけ出します。
いわゆる、「帰納法」という論理展開です。「優良顧客はAさんも、Bさんも、Cさんも、Dさんも、Eさんも、みんなBという商品を買っている」つまり、「優良顧客は、Cというニーズがある」と言った思考展開ですね。
・他のものとの相似性を見つける
最後にもう一つだけ、洞察方法を挙げるとすれば、「相似性の発見」です。
相似性というのは、「互いに似ている点がある」ということを発見することです。
例えば、名探偵コナンのコナン君が、誰かが関係のない何かを言った時に、その情報と事件との相似性を発見し、ヒントとし、解決策を思いつくシーンがあります。
例えば、被害者が悲鳴を上げて階段を落ちて亡くなったという事件で、コナン君は他殺だと考えますが、その根拠がない。ある時、元太君がたまたま電柱にぶつかると被害者の部屋に薬があった病院と同じ耳鼻咽喉科の看板を発見する。そこで、コナン君は「被害者は声が出なかったのでは？」という仮説を思いつくに至る。
Aという事象と、今回のBという事象は良く似ている。であれば、AはCだから、BもCで解決できるかも？という仮説が立ちます。
ビジネスなら成功事例の活用というのが一般的です。
例えばアルバイト求人サイトの「ジョブセンス」は、「掲載料金が高い」という企業側の求人の悩みを、別の業界で「高い料金のサービスの支払いを成功報酬型にする」という解決策に自分の業界との相似性を発見し、成功報酬を採用したことで大成功しました。
自分が抱える問題点と、似た問題を克服したものを発見することで、解決に導いて行きます。
いわゆる、問題を掘り下げるのではなく、水平思考で、一見して無関係に思えるものが、解決の糸口になるという発想法です。
■洞察力を鍛える方法
さて、観察と洞察のやり方はわかってきましたが、実際やるとなると常にトレーニングをしている人でなければ難しいでしょう。洞察力を鍛えるには、以下の方法があります。
・直接的な因果関係を見る
物事の結果を変えるには、その結果を作り出す原因を特定する必要があります。例えば、太るには食べ過ぎるという原因があるわけで、食べる量を減らせば痩せて、増やせば太ります。これを因果関係と言います。
因果関係を考えるときに、多くの人が間違えるのは、「前後関係」や「相関関係」を見て原因を見誤ることです。
例えば、パソコンが得意な人は仕事ができるという相関関係が調査からわかったとしても、仕事ができるならパソコンも得意だとは限らない。相関関係があっても因果関係ではないということ。
また、雨が降ったら集客が落ち込んだ。という前後関係があったとしても、集客が落ちるのは雨が降る日だけとは限らないし、雨が降っても満席のお店は存在します。そうなれば、雨＝集客減という因果関係とは言えません。
ほとんどの認識の歪みは、このような関係のない、前後関係や相関関係にある事象を原因と思い込んでしまうことにあります。
自分が思い込みをしていないか？結果に対する直接的な原因は本当にそれと言い切る証拠があるのか？検証をしてみたか？再現性のある科学と言えるまで、因果関係を疑う癖をつけましょう。
・常に目的を見失わないようにする
「そもそも目的は」を口癖にしてください。物事を考え始めると、別の問題が現れたり、そのための手段を考え始めたりと、そもそもの目的を見失うことが非常に多いです。
人間、誰もが大元にある目的というのは、人間として幸せに生きることが目的なはずです。仕事も、お金も、環境も、人間関係も、全てはその目的の手段です。
ビジネスの目的は利益を得ることにあります。その必要条件に、「投資と回収」という経営戦略があり、その投資と回収をやりやすくするための必要条件として、投資回収率の高い、利益率の高い業態の選択があり、その業態を成り立たせるための前提として、需要と供給のバランスから参入可能な市場があり、売上を作ったら利益がでるビジネスモデル（儲かる構図）があり、需要を成り立たせるために、顧客が困っていることを解決する、買いたいものを買える価格で提供する、ということが必要になり、顧客が買いたい商品があり、それを伝える広告宣伝があり、、と全ては利益獲得のための必要条件にすぎません。
「社会貢献！」「感謝！」「引き寄せ！」「やりたいこと！」「自由！」と叫ぶのは自由ですが、目的と、その目的の前提条件（手段）が揃わなければ、物事は成り立ちません。
常に目的からブレていないか？と、ビジネスならば利益という数字に何がどう影響するのかを見ている必要があります。
・物語を見る
最も具体的なトレーニング方法ですが、それは物語を読むことです。本を読む、映画を見るといったことです。僕はよくアニメを見ます。
なぜかというと、他人の人生や生活を観察し、それが一体なんなのか？という本質を洞察することがいくらでもできるからです。
ただ娯楽として見るのではなく、以下のような視点、視野を持って見るようにします。
・作者の視点→何を表現したいのか？
・視聴者の視点→何が惹きつけられるのか？
・主人公の視点→世界と自分をどう見ているのか？
・敵の視点→世界と自分をどう見ているのか？
・ビジネスの視点→その作品のビジネス的な手法
それら様々な視点で「観察」し、結果、この作品から何を得ることができるのか？という洞察の結論を自分なりに出してください。
洞察を得たら、それをアウトプットできるようにします。つまり、言葉にして人に伝えるようにします。考えていることが言語化できるようになれば、観察と洞察力が磨かれている証拠です。
■優れた洞察は未来予知に到達する
洞察力が鋭い人間というのは、本質を瞬く間に見抜き、未来予知の到達するほど正確に思考することができます。
それには、様々な視点による情報収集をするという観察力があり、それを分類し、掘り下げていくという論理的思考があり、その事象を解釈するための教養に加えて、演繹法、帰納法などの思考展開で仮説、推論をしていくというステップがあるのです。
決してインスピレーションや才能で洞察を磨くことはできません。洞察は技術です。
難しく聞こえたと思いますが、ビジネスをやっているならば、まずは数字を観察するところから始めてください。それならできますよね？
全てはそこから始まります。
